Как работать со сделками
Основная задача:
- Создать правила работы со сделками
- Научить сотрудников работать по этим правилам
- Показать руководству, на что обращать внимание в работе сотрудников
Основные правила:
- Сделка создаётся всегда, как только «в разговоре появилась конкретика» (конкретное название товара/услуги, появился срок, появился бюджет)
- На каждое обращение клиента создаётся отдельная сделка. Нельзя вести в одной сделке три сразу. То есть если клиент уже оплатил один заказ и хочет ещё что-то «посчитать», на второе обращение в обязательном порядке заводится новая сделка.
- У сделки должно быть «время жизни». Например, в нашей компании сделка может существовать не более 3-х месяцев. Ну нельзя «тянуть» одну сделку по 2 года.
- У каждой сделки должно быть запланировано дело. Не важно, что «клиент думает», раз есть правило касаться клиента раз в 2 недели (например), значит это касание должно быть выполнено.
- К концу дня не должно оставаться необработанных входящих дел по сделкам. Все входящие письма/чаты — обработаны, все пропущенные звонки — перезвонены.
Сотрудники должны понимать и придерживаться следующего:
- С входящими делами нужно работать оперативно
- Входящие дела не должны «висеть» месяцами
- В сделке должен появиться счёт, нет счёта — нет оплаты
- Сделок должно быть не меньше 50 (это пример), если у менеджера 12 сделок (пример) — нужно поднимать панику и разбираться, почему так мало.
- Работа со сделками — это ежедневная работа. То есть сотрудник в ежедневном режиме пересматривает все свои активные сделки и контактирует (как минимум пытается проконтактировать) по каждой подходящей сделке. Не должно быть такого, что по одной сделке 3 звонка каждый день в течение недели, а по другой никаких движений уже три недели.
- Основная задача работы со сделками — выставить счёт и получить оплату. Или закрыть сделку в «нереализованное».
Положительная конвертация сделок
Это то, чего мы все ждём. Есть оплата — есть отгрузка товара/оказание услуги.
Отрицательная конвертация сделок:
Менеджер снял, потому что посчитал (по заданным в компании правилам), что сделка провалена
Клиент отказался по вменяемой причине
Клиент загасился
Стоимость решения задачи:
- Самостоятельно — 0 ₽.
- Инструктаж (онлайн-практикум) — 18 000 ₽.
- Инструктаж + видеоинструкция. Записывается после инструктажа, получения правок, без участия сотрудников (чтобы запись получилась короче и с учётом правок/вопросов) — 32 000 ₽.
Важное уточнение: конкретно здесь мы говорим о технической стороне вопроса. То есть как надо делать. И не говорим о том, что сотрудники 100% начнут делать именно так после инструктажа.
Чтобы именно начали делать, нужно ставить задачи на «контроль» и «многократное объяснение и обучение» — а это отдельные задачи, которые можно купить в рамках поддержки.
— Бесплатные Сайты и CRM.