Поддержка
Поддержка Битрикс24, сотрудников, знаний и компании
Что такое поддержка — это вопрос довольно объёмный и сложный.
Если смотреть на сайты соседей-конкурентов, то в большинстве случаев это:
- Почасовка на месяц.
- Заказчик платит сколько-то денег за сколько-то часов в месяц. И в эти часы вкладываются ответы на вопросы.
- Неиспользованные часы не переносятся. Это как абонемент в бассейн, вы покупаете возможность ходить в бассейн. Можете ходить, а можете не ходить.
- Скорее всего, есть общий чат в Вацапе или Телеграмме, куда добавлен интегратор и кто-то из сотрудников. И либо в этом чате вакханалия (пишут все, пишут всё подряд, скидывают фото, снятые телефоном, видео, записанное на телефон, повторяют одни и те же вопросы), либо полная тишина.
Почему такой вариант плох?
Если у вас нет постоянного потока обращений:
- Вы сразу задаётесь вопросом «зачем я плачу за то, чем не пользуюсь?».
- Начинаете предлагать вариант «вот когда у нас будет вопрос, мы вам за него и заплатим».
Если у вас постоянно появляются обращения:
- Сотрудники спрашивают всё и всех. Вопросы могут быть целевыми и нецелевыми. Например, доходит до того, что пытаются выяснить, как поставить пиратский Excel.
- Никто ни за что не отвечает и не контролирует. Насыпалось 20 вопросов за день – вот бери (интегратор) и разбирайся.
- В конце месяца вам выставляют доплату (за перерасход), вы начинаете думать «А почему так? Ведь у нас куплена поддержка, вот и поддерживайте».
Это если очень коротко.
Как должно быть в нормальной ситуации?
Поддержка должна быть разделена на типы:
- Техническая поддержка — это исключительно технические настройки, интеграции, проверка работоспособности сервисов и тому подобное. Например, у конкретного сотрудника не работает телефония, интегратор берёт доступы от аккаунта этого сотрудника, проверяет, убеждается, что телефония на этом профиле работает, и с доказательствами, что работает (запись видео, где видно, что работает), закрывает вопрос. Вопрос не в том, что телефония — не телефония, а в том, что пользователь не в состоянии настроить свой ноутбук/браузер, что интернет 0 кБ/сек и прочее (что не входит в техническую поддержку).
- Менеджерская поддержка — это объяснение «как нажать», нужна для того, чтобы отвечать на вопросы пользователей, связанные с работой. Как сделать это, как сделать то, что не делать, почему это не надо делать.
- Контроль — это функция «ревизора». Сколько и чего делает сотрудник. На примере менеджера: с какой скоростью обрабатывает входящие заявки, перезванивает ли на пропущенные, звонит ли после отправки счёта или просто отправил и забыл. Составление отчёта по интенсивности работы, сбор ошибок/косяков и прочего.
- Стратегическая поддержка — это передача вам опыта интегратора. Что нужно добавить (например, у вас нет генерации документов, а можно сделать и использовать), или у вас 30 дополнительных полей (а хватит и 6-ти, остальное просто усложняет и тормозит работу), или как правильно должны работать каналы коммуникаций, или как получить достоверные цифры в отчётах и прочее, прочее, прочее.
Каждый тип может быть или активным, или пассивным:
- Активная техническая поддержка — это когда интегратор сам инициирует проверку всего, делает это периодически и следит за тем, чтобы весь функционал нормально работал. Например, у вас на сайте отвалилась форма заявки (что-то там с сайтом сломалось) и полгода вы не получаете заявки. Так вот, при активной технической поддержке я проверю эту форму + входящие технические запросы от вашей компании.
- Пассивная техническая поддержка — только реакция на входящие технические вопросы.
- Активная менеджерская поддержка — интегратор самостоятельно находит, что сотрудники (менеджеры, бухгалтера, производство и другие) делают не так или не делают. Согласовывается план исправления, проводятся инструктажи, готовятся инструкции + входящие вопросы «как нажать».
- Пассивная менеджерская поддержка — только реакция на входящие вопросы категории «как нажать».
- Контроль — тут есть только активный вариант.
- Стратегическая поддержка – тут есть только активный вариант.
Как надо начинать:
- Принять для себя — поддержка это постоянно и надолго. Чем дальше, тем её будет больше.
- Начинать с малого. «Техническая поддержка» — чтобы можно было решать вопросы типа «не работает вот это».
- Потом добавлять «Менеджерскую поддержку» — сначала пассивный вариант (чтобы сотрудники могли узнать, как корректно работать в конкретной ситуации), а потом активный — чтобы у вас постоянно дорабатывались инструкции и компания работала правильно и предсказуемо.
- Потом добавлять «Контроль» — кто гноит заявки, кто просрачивает задачи, почему производство стоит, почему бухгалтер требует акт от своего менеджера (а не коммуницирует с бухгалтером вашего клиента) и прочее, прочее, прочее.
- Раз в полгода — проводить с интегратором запланированную встречу по вашему обслуживанию. Поверьте, мне будет что вам рассказать и предложить. И увеличивать объёмы работы (если это целесообразно).
Различие поддержки по «сложности»:
- Самое простое — это нажимать на кнопочки. Например, проверить, работает ли почта, звонит ли телефония, есть ли деньги на балансе (обычно это и понимается под поддержкой).
- Чуть посложнее — работать с людьми. Объяснять им, что телефония не работает конкретно у него, потому что у него ноут 2015 года, браузер надо чистить, не надо сидеть в лесу на мобильном интернете и прочее.
- Ещё сложнее — чему-то людей учить. Показывать, как надо, а как не надо и почему.
- Сложно — учить людей по плану (этот план надо иметь), заставлять изучать новое (потому что вокруг всё меняется и обновляется), делать инструкции (базы знаний, записи, комиксы со стрелочками).
- Очень сложно — объяснять собственнику, что его бизнес нужно натягивать на систему. Что нужно делать так, как это задумано логикой продукта, и что если нужно заставить VIP-сотрудника делать именно так — то это надо сделать. Например, начальник производства ни в какую не хочет работать в смарт-процессах (потому что у него есть свой производственный софт), а из-за этого в компании бардак (менеджеры не знают, что по их сделкам, закупщики не знают, что надо подавать заявку, клиенты недовольны просроченными поставками и т. д.). Да, начальнику сейчас удобно, и он не хочет ничего менять, только бизнесу неудобно и остальным сотрудникам тоже неудобно, компания терпит из-за этого убытки.
Сколько стоит поддержка Битрикса на рынке?
- Почасовка может быть разной. От 1500 ₽ до 6000 ₽ в час. В зависимости от того, у кого вы её покупаете. Можно найти студента, который за 1500 ₽ в час будет с радостью читать справку и копировать из неё ответы вам в групповой чат Вацапа. Можно купить по 6000 ₽ у топовой и известной компании, хотя не факт, что вас не будет обслуживать тот же студент, просто у него будет не самозанятость, а должность ведущего специалиста крупной IT-компании.
- Пакеты стоят от 10 000 ₽ до 100 000–200 000 ₽. Легко можно посмотреть в Яндексе. На первых 2–3 страницах вы найдёте и такие, и такие варианты.
- Принцип почти везде одинаковый: вы платите на месяц вперёд, можете задавать вопросы, можете не задавать вопросы, если задаёте много вопросов — вам выставят счёт на доплату.
- Почему выбрать работу со мной — это хорошо:
- Я не «студент по 1500 ₽». Надеюсь, по тексту видно, что таки чуть-чуть разбираюсь в вопросе.
- Я не «крупная IT-контора», которая выставит вам мою цену икс три (потому что офисы там всякие, отделы HR-а и PR-а содержать надо, и корпоратив на островах тоже хорошо бы раза два в год проводить).
Так сколько в итоге стоит-то?
- Пассивная техническая поддержка — 20 000₽/месяц
- Активная техническая поддержка — от 40 000₽/месяц
- Пассивная менеджерская поддержка — 20 000₽/месяц
- Активная менеджерская поддержка — от 40 000₽/месяц (тут как бы плотно работать с вами надо)
- Контроль — от 40 000₽/месяц
- Стратегическая поддержка — первые 3 месяца бесплатно, чтобы показать, что это, почему это полезно и нужно, потом договорная цена.
Пояснения:
Фиксированная цена на пассивную поддержку
Цена фиксирована, потому что это реагирование на входящие запросы, их может быть много/мало, два месяца много, потом три месяца вообще пусто, потом шквал задач. Вы просто платите постоянно, и я постоянно готов вам помогать.
На активных вариантах указана цена «от»
Потому что первые 2–3–4 месяца мы будем притираться. Я буду вкладываться в вас, в ваших сотрудников, в ваш портал. Вот через 3–4 месяца станет точно понятен фронт работ и цена на него. Одно дело, когда, например, для менеджерской поддержки у вас 5 сотрудников, другое — когда 55.
Почему стратегическая поддержка бесплатно первые 3 месяца — потому что я не продаю её. Я могу предложить вам попробовать это направление (а могу и не предлагать). Через 3 месяца тоже станет понятен размер проекта и появится ваша индивидуальная цена.
Почему так дорого?
Репетитор для одного ребёнка спокойно может стоить и 10, и 20, и 30 тысяч в месяц. Это для одного ребёнка, а тут вопрос на всю компанию.
«Студент», читающий справку и копирующий из этой справки ответы, будет дешевле.
Почему так дёшево?
Как уже писал выше, я не крупная IT-компания, и у меня нет издержек в виде офисов и айтишных зарплат для сотрудников.
Начало работы должно стоить «дёшево», вот когда поймёте, что от меня больше пользы, чем затраты на меня — тогда поговорим об индивидуальных условиях.
Можно ли выбрать не меня?
- Да, конечно.
- Можно выбрать любой вариант из предложенных в Яндексе.
- Можно самостоятельно потратить тысячи часов на изучение и практику, а потом всё сделать самому.
- Можно нанять себе штатного сотрудника. Вопрос, будет ли штатный сотрудник «дешевле»? А главное, будет ли эффективнее?
- Можно вообще ничего не делать. Так, кстати, поступает большинство. Вопрос лишь в том, хотите ли вы обгонять большинство своих конкурентов или и так сойдёт.
Как купить?
Как обычно.
Договор, счёт, оплата, обслуживание.
- Пассивные варианты покупаются так: первый раз можно на 1 месяц (если хотите «попробовать»), дальше — только по 3 месяца и больше.
- Активные варианты — первый раз можно на 1 месяц (если хотите «попробовать»), дальше — только по 2 месяца и больше.
- Активный вариант включает в себя и пассивный. То есть при покупке активного варианта не надо покупать пассивный, он уже включён в активную поддержку.
- Продление должно быть активировано не позднее 20-го числа текущего месяца. То есть до 20-го февраля нужно купить март-апрель.
- Поддержка покупается помесячно, календарно. Никаких с 12 по 12 число. Всё с первого по первое.
- Нельзя покупать по принципу «вот мы за полгода накопили 500 вопросов, сейчас купим 1 месяц и всё решим».
Давайте договоримся сразу, поддержка — это надолго, это ежемесячно. Если вам нужно «решить 500 вопросов» — присылайте свой запрос, оценю его и можем сделать разово, вне поддержки.
Означает ли, что купленная поддержка закроет все вопросы?
- Нет.
- Поддержка закрывает только вопросы поддержания текущего состояния. То есть, если у вас нет какого-то инструмента (например, автогенерации документов), а вам нужно, это надо купить отдельно.
- Нельзя выжимать из интегратора 500% на вложенные 10 000₽. Есть рыночные условия (которые я прекрасно знаю), и не получится засыпать меня сотнями запросов за десятку.
Можно ли задавать вопросы, если нет поддержки?
- Да, конечно.
- Только не рассчитывайте, что ваш вопрос будет решён сразу и бесплатно.
Итоговый итог:
Надеюсь, после прочтения этого текста вам более-менее стало понятно, что я не занимаюсь «технической поддержкой как все». То есть я не беру деньги за то, чтобы она у вас просто была, чтобы 3 раза в неделю писать в чат, что «телефония — не телефония».
Я не занимаюсь поддержкой Битрикс24.
Я занимаюсь:
- Поддержкой (а самое главное — развитием) и вашего Битрикс24,
- И сотрудниками (которые в нём работают),
- И обучением (как надо делать, почему именно так, как не надо),
- И знаниями (практические инструктажи, скринкасты, комиксы со стрелочками, куда нажимать, базы знаний),
- И развитием вашей компании.
Если вы не хотите за это платить — можете не платить, просто не будем этого делать.
Если не хотите поддержку — можете покупать отдельные услуги, но тогда прошу не спамить мне в чат вопросами, относящимися к поддержке.
Первые три месяца можно попробовать месячной оплатой, а дальше всегда должен быть предоплачен месяц наперёд. То есть если сейчас кончается март, то нужно заплатить за апрель + один оплаченный месяц наперёд. Это получается май.
— Бесплатные Сайты и CRM.