Стандарты обслуживания
Данный стандарт создан, чтобы избежать недопонимания и разницы в ожиданиях. Лучше всегда договариваться заранее, чтобы понимать, как работать вместе, кто ставит задачи, как эти задачи согласуются и как выполняются.
Например, мне (как вашему подрядчику) пишет какой-то ваш подрядчик по контексту и начинает настойчиво что-то от меня требовать, а мы с вами ранее об этом ранее не договаривались. Или начальник отдела очень-очень сильно хочет прямо сейчас добавить сотрудника на портал, а я не добавляю и жду корпоративной почты этого нового сотрудника (без почты сотрудника не добавить правильно), а «почтодел» в отпуске до следующего понедельника.
Далее по тексту предметно расписаны:
- Уровни обслуживания
- Время работы
- Время реакции и ответа
- Каналы коммуникации
- Типы задач
- Формат постановки вопросов и задач
- Согласование задач
- С кем приемлема коммуникация
- Что делать нельзя, кому и почему
- Доказательства
Уровни обслуживания
Уровень обслуживания — это глубина нашего с вами взаимодействия.
- Если у вас самый маленький тариф Битрикс24, вы не покупаете поддержку и не работаете над проектными задачами — это одна ситуация.
- Если у вас «Профессиональный тариф», активна «Подписка на приложения БитриксМаркет», уже 2 года без перерыва вы пользуетесь «Поддержкой» и внедрён «Проект Сотрудники» — это совсем другая ситуация.
В первом случае я, конечно, постараюсь быть максимально полезным, но настойчиво попрошу работать по правилам, во втором случае вам можно всё (в рамках закона).
Уровень «Никакой» — уровень лицензий Битрикс24 «Бесплатный» и «Базовый».
Уровень «Какой-то» — уровень лицензий Битрикс24 «Стандартный», «Профессиональный» и «Энтерпрайз».
Уровень «Обычный» — уровень лицензий Битрикс24 «Стандартный», «Профессиональный» и «Энтерпрайз» + ежемесячное обслуживание по услугам «Поддержки».
Уровень «Высокий» — уровень лицензий Битрикс24 «Профессиональный» и «Энтерпрайз» + ежемесячное обслуживание по услугам «Поддержки» + «Проектная работа».
Уровень «VIP» — вы сами даете мне деньги, потому что я классный (и вы в этом сами убедились).
Время работы
- Ежедневно с 10:00 до 22:00 по МСК.
- Это означает, что я готов с вами работать/рассказывать/показывать даже в праздник в субботу в 9 вечера. А это действительно большое преимущество. Мне можно и позвонить, и скинуть ссылку на видеоконференцию, чтобы поработать после того, как остальные разбегутся в 17:59.
- Писать вопросы и задачи в мессенджеры можно хоть в 2 часа ночи.
Составление расписания по уровням обслуживания:
Уровень «Никакой» — не ранее 3-х рабочих дней (именно рабочих, выходные обычно занимают «Высокие» и/или «VIP», потому что это лучшее время для спокойной работы).
Уровень «Какой-то» — не ранее 2-х календарных дней.
Уровень «Обычный» — на завтра, любой свободный промежуток времени.
Уровень «Высокий» — на сегодня, любой промежуток времени (даже если время уже занято).
Уровень «VIP» — хоть сейчас, если время не занято «VIP»-клиентом.
То есть, если получилось, что у вас уровень обслуживания «Никакой» (вы просто покупаете лицензии, не пользуетесь постоянной поддержкой и у нас нет проектной работы), то, согласовывая онлайн-встречу в пятницу, состоится она не раньше следующей среды.
Время реакции и ответа
Время реакции — это время, в течение которого вы гарантированно получите ответ «я увидел ваш запрос». Это может быть «лайк» в мессенджере, ответ на сообщение фразой типа «принято». Реакция на обращение означает, что я в курсе, но не означает, что я уже делаю и будет сделано через 7 минут.
Время ответа — это время, за которое я предоставляю подробный ответ на ваш запрос.
Например: вы написали в мессенджер, я отреагировал лайком через 5 минут (это время реакции), потом написал «читаю» (это означает, что я внимательно читаю ваше обращение и вникаю в суть вопроса), через 30 минут — подробное сообщение с ответом на вопрос (это время ответа).
Чем выше уровень обслуживания, тем короче время реакции и ответа.
- Уровень «Никакой» — реакция до 2 дней, ответ как получится.
- Уровень «Какой-то» — реакция до 1 дня, ответ до 2 дней.
- Уровень «Обычный» — реакция до 2 часов, ответ до 8 часов.
- Уровень «Высокий» — реакция до 30 минут, ответ до 2 часов.
- Уровень «VIP» — реакция 5–10 минут, ответ сразу.
Каналы коммуникации
- Телефон – мне можно звонить с 10:00 до 22:00 ежедневно. По телефону можно получить быстрый ответ на любой вопрос, обозначить задачу в работу, договориться на очную или онлайн встречу.
- Мессенджеры «один на один» – аналогично телефону.
- Мессенджеры «групповые» – в групповом чате ведётся переписка один на один с куратором с вашей стороны, остальные участники находятся в чате в режиме «наблюдателя».
- Онлайн встречи – по согласованной задаче, присутствие куратора желательно, но не обязательно.
- Очные встречи – только с куратором, директором, собственником.
Типы задач
- Авария – недоступность сервисов, за которые я отвечаю.
- Поломка – не работает какая-то настройка или сотрудник не может «что-то нажать».
- Вопрос – не понятно, что делать.
- Мелкая задача – нужно что-то немного изменить. Например, поправить реквизиты в договоре.
- Средняя задача – нужно что-то перенастроить.
- Крупная задача (проект) – у вас чего-то не было и хочется, чтобы оно было. Например, вы не пользовались смарт-процессами и хотите, чтобы они у вас были.
- Согласование – чего-то хочется, точно не понятно чего, и не понятно, как это сделать.
Формат постановки вопросов и задач
- Уровень «Никакой» – можно позвонить/написать и спросить. Ставить задачи – нельзя.
- Уровень «Какой-то» – WhatsApp или Telegram. Только личный чат с куратором, можно от лица ЛПР писать в групповом чате (остальным ставить задачи нельзя).
- Уровень «Обычный» – доступ в коллабу моего портала. Покажу, как с этим работать и почему это лучший вариант. + чаты WhatsApp или Telegram.
- Уровень «Высокий» – «Обычный» + можно просто звонить и ставить задачи.
- Уровень «VIP» – вообще как угодно. Хотите в WhatsApp, будет WhatsApp. Хотите в почте, будет в почте. Можно даже ICQ.
Только при «Высоком» и «VIP» обслуживании можно ставить задачи «как попало», в остальных вариантах задача должна быть поставлена письменно и подробно.
Согласование задач
- Владелец, директор, РОП, любой сотрудник-куратор (если владельцу или директору некогда или лень) с правом решения (ЛПР) — любые задачи и вопросы.
- Менеджер — только вопросы и задачи, поставленные первой категорией + вопросы к обучению, во время обучения и после обучения.
- Любой сотрудник — только вопросы и задачи, поставленные первой категорией + вопросы к обучению, во время обучения и после обучения.
- Сторонний подрядчик — в коммуникации обязательно должен участвовать ЛПР (можно в роли наблюдателя). Я не буду за вашей спиной ничего делать. Можно сделать чат (я-ЛПР-подрядчик), в котором все задачи будут обсуждаться и ставиться.
Если у сотрудника возникает вопрос, его нужно передать ЛПР (можно заодно обсудить с другими сотрудниками, может ещё вопросы возникнут) и передать от ЛПР мне. Не нужно разводить балаган, задавая в личных сообщениях один и тот же вопрос от 10 человек
Что делать нельзя, кому и почему
- Нельзя ставить вопросы группой людей — то есть нельзя в чате на 10 человек хаотично всем писать вопросы про всё подряд.
Исключение — это живое обучение, когда сотрудники учатся, любые вопросы приветствуются.
- Нельзя писать мне однотипные вопросы, если было уже сказано, в чём проблема и она решается на стороне вашего сотрудника
Примеры:
Если сотрудник не в состоянии дать браузеру доступ к микрофону (и при этом уже получил инструкцию, как это делается), нельзя писать каждый день, что телефония — не телефония
Если у сотрудника интернет со скоростью 0 кб/сек, нельзя писать мне, что Битрикс тупит и не грузится. Надо починить интернет
Если сотрудникам была дана инструкция, как сканировать QR-код вацапа (и мы дважды делали это вместе), нельзя писать мне, что «вацап не вацап»
- Нельзя присылать фото монитора, нельзя присылать видео, записанное на телефон, с экраном, в который тыкают пальцем, нельзя писать «почини», не объясняя, что конкретно (с примерами) не работает. Так можно только для «VIP»-обслуживания
Как правильно:
Записать скринкаст экрана, показать, что конкретно не получается, рассказать, что сотрудник делает, прислать ссылку на видео и прикрепить ссылки на сделки, контакты
- Нельзя ставить задачу, не написав, что это задача. То есть если вы что-то пишете или говорите, это воспринимается как диалог. Задача будет принята в работу, только если она будет поставлена письменно
Пример правильной постановки задачи:
«СРЕДНЯЯ ЗАДАЧА. Настроить права доступа в разделе CRM так, чтобы менеджеры видели и работали только со своим, а остальные сотрудники не видели CRM»
Пример неправильной постановки задачи:
«У нас сотрудники не видят клиентов, сделайте так, чтобы видели»
- Нельзя писать/звонить мне неизвестным людям с требованиями доступов или переделок
Например:
У вас есть внешний подрядчик, то перед тем, как он приступит к коммуникации, напишите мне, кто он, что ему можно давать и чего вы от него хотите. Без вашего письменного подтверждения я не буду давать никакие явки/пароли
- Нельзя ставить срок задачи, не согласовав его со мной, и потом жаловаться, что задача просрочена. Сроки можно ставить самостоятельно только при «VIP»-обслуживании.
Доказательства
Доказательства — это факты, которые влияют на нашу с вами работу.
Что может быть доказательством:
- Скриншот того, что всё сделано и можно проверять;
- Скриншот того, что вы не заплатили за сервис и поэтому не могу его настроить;
- Видео, записанное мной из-под аккаунта сотрудника, что всё работает;
- Запись обучения или ответов на вопросы;
- Образец документа, на основании которого нужно создать «договор в CRM».
Работает это так:
- Сотрудник жалуется, что у него не работает, например, телефония.
- Я беру у него логин/пароль от аккаунта CRM, проверяю, вижу, что всё работает, записываю видеодоказательство, что работает.
- Значит, доказано, что нет проблемы на этом аккаунте с телефонией.
- Появляется новая проблема — телефония не работает на конкретном ноуте конкретного сотрудника, который сидит в Новосибирске.
— Бесплатные Сайты и CRM.