Стандарты обслуживания: как мы будем работать, чтобы не было недопонимания

Мы не работаем по принципу «кто больше паникует — тому и помогут».
Мы не работаем по принципу «кому повезло» или «кто первый написал».
Мы работаем по стандартам.
Потому что без них — система ломается.
А без системы — Вы теряете время и занимаетесь бурной деятельностью, а не работой над конкретным результатом.

Этот документ определяет правила взаимодействия между нами. Его цель — исключить недопонимание и чётко обозначить:
• как ставятся и согласовываются задачи;
• в какие сроки вы получаете ответы;
• по каким каналам мы общаемся;
• какие действия допустимы, а какие — нет. 

• Ежедневно: 10:00–22:00 (МСК).
• Доступность: готов работать даже в праздники и выходные. А это действительно большое преимущество. Мне можно и позвонить, и скинуть ссылку на видеоконференцию, чтобы поработать после того, как остальные разбегутся в 17:59.
• Приём запросов: можно писать в мессенджеры в любое время (включая ночь). 

• «Никакой»: не ранее чем через 3 рабочих дня.
• «Какой-то»: не ранее чем через 2 календарных дня.
• «Обычный»: на следующий день (любой свободный слот).
• «Высокий»: в день обращения (даже если время уже занято).
• «VIP»: моментально (если нет другого VIP запроса). 

Время реакции — подтверждение получения запроса («принято», лайк). Реакция на обращение означает, что я в курсе, но не означает, что я уже делаю и будет сделано через 7 минут.
Время ответа — время, за которое будет предоставлен подробный ответ на ваш запрос. 

• Телефон: 10:00–22:00 (МСК). По телефону можно получить быстрый ответ на любой вопрос, обозначить задачу в работу, договориться на очную или онлайн встречу.
• Чат «один на один»: аналогично телефону.
• Групповые чаты: общение только с куратором; остальные — в режиме «наблюдателя».
• Онлайн-встречи: по согласованным задачам (куратор желателен).
• Очные встречи: только с куратором, директором или собственником. 

• Авария — недоступность сервисов, за которые я отвечаю.
• Поломка — не работает какая-то настройка или сотрудник не может «что-то нажать».
• Вопрос — не понятно, что делать.
• Мелкая задача — незначительные правки (например, реквизиты в договоре).
• Средняя задача — перенастройка процессов.
• Крупная задача (проект) — внедрение нового функционала (например, смарт процессы).
• Согласование — чего-то хочется, точно не понятно, чего и не понятно, как это сделать. 

Когда вы ставите задачу — она не начинается сразу.
Она попадает в лист ожидания.

Почему?
• Потому что работа ведётся не только над вашим проектом.
• Потому что у меня есть внутренние задачи.
• Потому что не все задачи одинаково срочны.

Как работает очередь:
• Задачи с типом «Авария» — прыгают в начало.
• Задачи с типом «Поломка» — идут после аварий.
• Остальные — в порядке поступления.
• Задачи от VIP-клиентов — прыгают выше всех.
• Задачи, которые вы не оформили по шаблону — не попадают в очередь.

Сроки
• Обычные задачи — 1–3 дня.
• Крупные задачи — 5–15 дней (зависит от сложности).
• Вы всегда получаете прогноз срока до старта.

Можно ли ускорить?
Да.
• Если вы VIP — ваши задачи всегда в приоритете.
• Если вы платите за срочный запуск — я сдвину другие задачи.
• Это платно. Потому что я сдвигаю других клиентов.

Почему не «сразу»?
• Потому что, если делать всё и всем и всегда «сразу» — ничего не будет доделано никогда.
• Потому что, если нет плана, то вместо результата будет хаос. 

• «Никакой»: можно позвонить/написать и спросить. Ставить задачи — нельзя.
• «Какой-то»: WhatsApp или Telegram. Только личный чат с куратором, можно от лица ЛПР писать в групповом чате (остальным ставить задачи нельзя).
• «Обычный»: доступ в коллабу моего портала. Покажу, как с этим работать и почему это лучший вариант. + чаты WhatsApp или Telegram.
• «Высокий»: «Обычный» + можно просто звонить и ставить задачи голосом.
• «VIP»: вообще, как угодно. Хотите в WhatsApp, будет WhatsApp. Хотите в почте, будет в почте. Можно даже ICQ.
Только при «Высоком» и «VIP» обслуживании можно ставить задачи «как попало», в остальных вариантах задача должна быть поставлена письменно и подробно. 

• Только с типом, без типа — задача не принимается.
• Только с описанием:

     - Что вы хотите?

     - Зачем?
     - Кто будет использовать?
     - Что будет входом?
     - Что будет выходом?
     - Когда нужно?
• Только от куратора — никто другой не может ставить задачи.
• Только без голосовых, фоток с телефона, без видео, записанного на телефон — это не задачи.

Пример правильной задачи:
ТИП: СРЕДНЯЯ ЗАДАЧА
ОПИСАНИЕ: Настроить права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов.
ЗАЧЕМ: Чтобы не было утечек данных.
КТО ИСПОЛЬЗУЕТ: Менеджеры отдела продаж.
СРОК: оценочно к 12.12.2026

Пример неправильной задачи:
«У нас сотрудники не видят клиентов, сделайте так, чтобы видели» — не принимается.

Почему так?
• Потому в противном случае мы будем ещё 3 часа чистого времени выяснять, что в действительности-то надо.
• Потому что я не хочу, чтобы вы ждали неделю.
• Потому что в противном случае мне придётся работать вслепую, пытаясь угадать, какой вы ожидаете результат. 

Кто может ставить задачи:
• ЛПР (владелец, директор, РОП, куратор) — любые вопросы.
• Менеджер — только задачи от ЛПР + вопросы по обучению.
• Любой сотрудник — аналогично менеджеру.
• Сторонний подрядчик — только при участии ЛПР (можно в роли наблюдателя).
Правило: вопросы от рядовых сотрудников передаются через ЛПР (куратора). 

Куратор — это единственный человек в вашей компании, который может ставить задачи мне.
• Это не «директор».
• Это не «менеджер по продажам».
• Это тот, кто отвечает за результат внедрения CRM и корпоративного портала в целом.
Должность у него может быть любая, главное, чтобы внутри вашей компании он мог отвечать за результат нашей работы.

Он должен быть:
• в курсе всех процессов,
• иметь доступ к данным,
• уметь формулировать задачи,
• не бояться говорить «нет».

Он не должен быть:
• «кто-то, кто просто сидит рядом»,
• «кто-то, кто не знает, как работает CRM»,
• «кто-то, кто не может принять решение».

Если у вас нет куратора — вы не готовы к работе.
Если у вас 5 кураторов — вы не готовы к работе.
Если куратор — я — вы не готовы к работе.

Куратор — это тот, кто берёт на себя ответственность, чтобы с вашей стороны всё получилось. 

• Групповые хаотичные вопросы в чатах (кроме обучения).
• Повторные запросы по решённым проблемам (подробно описано ниже, в «пример работы с доказательством»).
• Фото экрана или видео с телефона вместо скринкаста.
• Расплывчатые формулировки («почини»).
• Постановка задач без маркировки (должно быть написано: «ЗАДАЧА», всё остальное — это переписка).
• Требования от неизвестных лиц без подтверждения от вас.
• Самовольные сроки без согласования (можно только для VIP). 

Доказательства — это факты, которые влияют на нашу с вами работу.
Что может быть доказательством:
• Скриншот того, что всё сделано и можно проверять;
• Скриншот того, что вы не заплатили за сервис и поэтому не могу его настроить;
• Видео, записанное мной из-под аккаунта сотрудника, что всё работает;
• Запись обучения или ответов на вопросы;
• Образец документа, на основании которого нужно создать «договор в CRM». 

• Сотрудник жалуется, что у него не работает, например, телефония.
• Я беру у него логин/пароль от аккаунта CRM, проверяю, вижу, что всё работает, записываю видеодоказательство, что работает.
• Значит, доказано, что нет проблемы на этом аккаунте с телефонией.
• Появляется новая проблема — телефония не работает на конкретном ноуте конкретного сотрудника, который сидит в Новосибирске. 

Стандарты — это не для меня. Это для вас.
Эти стандарты — основа результативного сотрудничества. Они экономят время обеих сторон и исключают двусмысленности.
Если у вас есть вопросы по применению стандартов — напишите мне, и мы обсудим детали.