Как работать неправильно
Тут рассажу вам:
- Как работать неправильно
- Почему делать так неправильно
- Что нельзя делать
- Кому нельзя так делать
- Почему нельзя
Как работать неправильно
Вообще обычно коммуникация происходит как попало и с кем попало. Оно так само получается.
Вроде самый простой вариант:
- Создали групповой чат
- Добавили туда сотрудников
- Добавили туда подрядчика
- Всё, поехали работать.
Почему делать так неправильно
- Сотрудники пишут что угодно. Есть чат, почему бы туда не написать, что у сотрудника сломался физический телефон на столе и надо его починить? Да, это реальный случай. Причём тут я? Почему я должен выбирать/покупать новый рабочий телефон? Зачем вообще нужен телефон, если можно звонить из браузера?
- Я не знаю всех ваших сотрудников. Они начинают звонить и пытаться ставить задачи. Они не умеют этого делать, и вообще не факт, что можно открывать всю базу клиентов какому-то работающему второй месяц менеджеру. Задачи должны быть подтверждены куратором с вашей стороны.
- Начинается шквал типовых вопросов. Сотрудники по очереди задают одно и то же. Например, добавился новый смарт-процесс, и следующие 2 недели 15 человек пишут в личку/звонят с одинаковыми вопросами.
Что нельзя делать
- Добавлять в АКТИВНУЮ коммуникацию всех сотрудников. То есть добавить всех, чтобы они следили за происходящим (новые инструкции, какие задачи взяты в работу, какие сданы, что нового появится в следующем месяце и как этим пользоваться), это правильно. А вот чтобы 15-22-47 человек писали что попало в общем чате, это неправильно.
- Разрешать всем сотрудникам звонить интегратору по любому поводу. Кто звонит, зачем звонит, можно ли делать как он хочет, кто дал разрешение? Бардак в общем. Коммуникация должна вестись с куратором с вашей стороны.
- Нельзя постоянно задавать один и тот же вопрос. Если вопрос появился, принят в работу и сделан, то будет сделана инструкция, как и что делать. Если сотрудник не читает/не понимает инструкцию, не хочет делать корректно – это уже другая проблема (проблема не в том, что телефония не звонит, а в том, что сотрудник не может включить доступ к микрофону).
- Нельзя писать мне однотипные вопросы, если было уже сказано, в чём проблема, и она решается на стороне вашего сотрудника.
- Нельзя ставить вопросы группой людей, то есть нельзя в чате на 10 человек хаотично всем писать вопросы про всё подряд.
Исключение — это живое обучение, когда сотрудники учатся, любые вопросы приветствуются.
Примеры:
- Если сотрудник не в состоянии дать браузеру доступ к микрофону (и при этом уже получил инструкцию, как это делается), нельзя писать каждый день, что телефония — не телефония.
- Если у сотрудника интернет со скоростью 0 Кб/сек, нельзя писать мне, что Битрикс тупит и не грузится. Надо починить интернет.
- Если сотрудникам была дана инструкция, как сканировать QR-код Вацапа (и мы дважды делали это вместе), нельзя писать мне, что «Вацап не Вацап».
- Нельзя присылать фото монитора, нельзя присылать видео, записанное на телефон, с экраном, в который тыкают пальцем, нельзя писать «почини», не объясняя, что конкретно (с примерами) не работает. Так можно только для «VIP»-обслуживания.
Как правильно: записать скринкаст экрана, показать, что конкретно не получается, рассказать, что сотрудник делает, прислать ссылку на видео и прикрепить ссылки на сделки, контакты.
- Нельзя ставить задачу, не написав, что это задача. То есть, если вы что-то пишете или говорите, это воспринимается как диалог. Задача будет принята в работу, только если она будет поставлена письменно.
Пример правильной постановки задачи:
«СРЕДНЯЯ ЗАДАЧА. Настроить права доступа в разделе CRM так, чтобы менеджеры видели и работали только со своим, а остальные сотрудники не видели CRM».
Пример неправильной постановки задачи: «у нас сотрудники не видят клиентов, сделайте так, чтобы видели».
Нельзя писать/звонить мне неизвестным людям с требованиями доступов или переделок.
Например, если у вас есть внешний подрядчик, то перед тем, как он приступит к коммуникации со мной, напишите мне, кто он, что ему можно давать и чего вы от него хотите. Без вашего письменного подтверждения я не буду давать никакие явки/пароли.
Кому нельзя так делать?
- Владелец, директор, РОП, любой сотрудник (если владельцу или директору некогда или лень) с правом решения (ЛПР) – может задавать любые вопросы, ставить задачи.
- Любой сотрудник – не может звонить/писать в личку вацап/телеграм. Давайте не будем разводить хаос. Если у сотрудника есть вопрос – он может подробно его описать в групповом чате. Одним подробным сообщением, что у него не работает, что он хочет. Не надо разводить переписку в 100-200-300 сообщений от 15 сотрудников.
- Сторонний подрядчик – в коммуникации обязательно должен участвовать ЛПР (можно в роли наблюдателя). Я не буду за вашей спиной ничего делать. Можно сделать чат (я-ЛПР-подрядчик), в котором все задачи будут обсуждаться и ставиться.
Почему нельзя?
Причина в общем-то простая – информационный шум.
- Когда все звонят, пишут в личку, пишут в общем чате сообщения по два слова (15-30 сообщений одно за одним).
- Когда идёт активная переписка по 23 разным вопросам в одном чате.
- Когда нет ответственных, все только пишут.
- Когда с вашей стороны нет сотрудника, который, например, возьмёт и отсканирует QR-код (чтобы вацап синхронизировать).
- Когда годами задаётся один и тот же вопрос, хотя есть инструкция, как сделать, чтобы работало.
Всё это приводит лишь к видимости деятельности. Давайте не будем так делать. Давайте работать на результат. Чтобы ваши задачи всё-таки делались, а не обсуждались.
— Бесплатные Сайты и CRM.