Как работать неправильно

Эта страница — чек-лист типичных ошибок в коммуникации с подрядчиком. Разберём, что идёт не так, почему это вредно и как выстроить процесс грамотно.

• как работать неправильно;
• почему делать так неправильно;
• что нельзя делать;
• кому нельзя так делать;
• почему нельзя.

Как часто бывает:
• Создаётся групповой чат
• Туда добавляют всех: сотрудников из всех отделов, иногда даже парочку других подрядчиков
• Начинается хаотичная переписка без правил

Почему это плохо: система превращается в «информационную свалку», где:
• теряются важные задачи
• дублируются вопросы
• растёт бардак и непонимание из-за постоянного шума 

1. Добавлять в активный чат всех сотрудников без разбора
• Ошибка: 15–47 человек пишут что угодно, когда угодно
• Правильно: чат для наблюдения (новости, статусы задач) — можно; чат для хаотичных вопросов — нельзя

2. Разрешать всем звонить подрядчику
• Ошибка: любой сотрудник звонит с любыми вопросами, даже не относящимися к зоне ответственности подрядчика
• Правильно: коммуникация только через куратора (ЛПР) с вашей стороны
Кто такой куратор — читайте в «Стандарты обслуживания»

3. Повторять одни и те же вопросы
• Ошибка: 15 человек спрашивают про один и тот же смарт-процесс в течение двух недель
• Правильно: после первого вопроса создаётся инструкция. Дальше — только ссылки на неё
Если сотрудник не читает/не понимает инструкцию, не хочет делать корректно — проблема не в том, что «телефония не звонит», а в том, что сотрудник не может включить доступ к микрофону.

4. Присылать фото экрана или видео с телефона
Ошибка: нельзя присылать фото монитора, нельзя присылать видео, записанное на телефон, с экраном, в который тыкают пальцем
Правильно: сделать и прислать скринкаст экрана с комментарием, ссылки на сделки/контакты

5. Ставить задачи устно или без маркировки
Ошибка: «У нас сотрудники не видят клиентов, сделайте так, чтобы видели»
Правильно: письменная постановка с пометкой «ЗАДАЧА» и деталями:
«СРЕДНЯЯ ЗАДАЧА. Настроить права доступа в CRM: менеджеры видят только свои данные, остальные — не видят CRM»

Делать как попало можно только VIP-клиенту.  

6. Позволять неизвестным людям требовать доступы/изменения
Ошибка: внешний подрядчик пишет напрямую с требованиями
Правильно: куратор (ЛПР) заранее подтверждает: кто это, что ему можно и зачем 

• если сотрудник не в состоянии дать браузеру доступ к микрофону (и при этом уже получил инструкцию, как это делается), нельзя писать каждый день, что телефония — не телефония;
• если у сотрудника интернет со скоростью 0 Кб/сек, нельзя писать мне, что Битрикс тупит и не грузится. Надо починить интернет;
• если сотрудникам была дана инструкция, как сканировать QR-код Вацапа (и мы дважды делали это вместе), нельзя писать мне, что «Вацап не Вацап»;
• нельзя присылать фото монитора, нельзя присылать видео (записанное на телефон, с экраном, в который тыкают пальцем), нельзя писать «почини» (не объясняя, что конкретно, с примерами) не работает. Так можно только для «VIP»-обслуживания. 

• Куратор (ЛПР) (владелец, директор, РОП, любой сотрудник, если владельцу или директору некогда или лень, с правом решения) — может задавать любые вопросы, ставить задачи
• Любой сотрудник — не может звонить/писать в личку вацап/телеграм. Давайте не будем разводить хаос. Если у сотрудника есть вопрос — он может подробно его описать куратору, а куратор уже запустит задачу в работу. Не надо разводить переписку в 100-200-300 сообщений от 15 сотрудников
• Сторонний подрядчик — в коммуникации обязательно должен участвовать ЛПР (можно в роли наблюдателя). Я не буду за вашей спиной ничего делать. Можно сделать чат (Интегратор-ЛПР-подрядчик), в котором все задачи будут обсуждаться и ставиться

Главная причина — информационный шум, который:
• скрывает важные задачи среди сотни сообщений;
• увеличивает время ответа — приходится разбирать хаос;
• создаёт иллюзию работы (много переписки, но ноль результата);
• повышает риск ошибок из-за недопонимания;
• выматывает всех участников — интегратор тратит время на сортировку, сотрудники — на повторные вопросы.

1. Один канал для вопросов
• Групповой чат — для новостей и согласований
• Личные сообщения — только для ЛПР и интегратора

2. Задачи — только письменно
• Четкая формулировка: «ЗАДАЧА», суть, ожидаемый результат
• Ссылки на примеры (сделки, контакты)

3. Инструкции — вместо повторных вопросов
• Если вопрос уже был — ссылка на инструкцию
• Если инструкции нет — подрядчик её создаёт

4. Куратор — фильтр коммуникации
• Все вопросы от сотрудников проходят через ЛПР
• ЛПР подтверждает: что, кому, зачем

5. Доказательства — в цифрах и скринкастах
• Проблема = видео/скрин + описание шагов
• Решение = отчёт с примерами (что сделано, как работает) 

Эти ошибки — не про «неправильные люди». Они про «неправильное мышление».

Неправильно:
• хаос в чатах
• устные задачи
• повторные вопросы без проверки инструкций
• коммуникация без куратора

Правильно:
• чёткие каналы связи
• письменные задачи с деталями
• единый куратор
• работа на результат, а не на видимость

Помните:
«Беспорядок в коммуникации = беспорядок в работе.
Порядок в коммуникации = экономия времени и денег»