Классификация клиентской базы (сугубо наше мнение, не претендующие ни на определение Википедии или учебники):
– База обратившихся, но не купивших. Это все персонажи которые вам звонили, писали, спрашивали. Кому вы готовили КП и прочее. Но они не совершили покупку. Ведёт вообще мало кто. Называются такие персонажи – Входящие не сконвертированные ЛИДы
– Группа компаний с которыми велась исходящая работа. Визитки после выставок, советы друзей менеджеров, и тому подобное. Они тоже не купили и остались в категории – не сконвертированные исходящие ЛИДы. Есть ли у вас база таких? при чём не со слов менеджеров, а собранная в одном месте и однообразная по формату?
– Группа купивших или давно, или мало, или при старом менеджере и тому подобное. Таких покупателей обычно большинство. Они и составляют костяк базы клиентов. Единственная проблема с такими компаниями – они вас знать не знают. Купили в «прошлом веке», при прошлом закупщике и тому подобное. Да и со стороны «хозяина базы» мало что известно о таком забытом покупателе. К примеру я очень люблю спорить с собственниками на деньги что из 10 его или моих звонков по такой базе хотя бы вспомнят о существовании такого поставщика не более трех компаний. Обычно такие споры заканчиваются тем, что в базе из 10 случайно выбранных покупавших ПОКУПАВШИХ КАРЛ!!! клиентов у половины нет телефонов и емейлов, а у оставшихся указаны телефоны секретаря или факсы. А всё потому что базу ведут в 1С и заполняет её бухгалтер, занося данные о клиенте из реквизитов. Ни телефона и имени закупщика, ни сайта клиента, ни истории работы в бухгалтерии нет, не завозят такое туда обычно.
– Группа покупавших переодически, но не сильно много по мнению менеджеров. Вот с этой категории начинаются реальные клиенты. Звонить им вряд ли кто-то будет, конечно при достаточном энтузиазме и настойчивости начальника отдела продаж или собственника менеджеры станут шевелиться и работать с этой категорией клиентов. Но при прочих равных «правильная» стратегия заключается в следующем – застолбить за собой как можно больше крупненьких из мелких и ждать пока они сами позвонят и попросят выставить счёт. И со словами «о это же мой клиент», весело и задорно попросить бухгалтера выставить счёт. Это ваши мелкие покупатели. Из реальной клиентской базы их большинство, но они ни кому не нужны…
– Элита, золотая десятка. Это самые крупные заказчики с которыми менеджеры готовы работать в активную. Они будут им звонить, будут ездить к ним, делать просчёты. И всё по одной причине – десяток таких компаний формируют 90% заработка менеджера. Если в компании 5 менеджеров, то и «золотая база» плюс-минус по больнице будет от 50 до 100 компаний.
Вывод:
В реальности из овер9999 компаний-клиентов «живых» (за которыми ухаживают) будет до 50-100, а «полуживых» (иногда что-то сами покупают) ещё сотня или может две, а остальные 9500 (или любое другое число клиентов, выгруженное из 1С) это просто шлак. И за пределами такой базы болтается ещё неизмеримое число не купивших, но обращавшихся в компанию входящих (и может быть исходящих) потенциальных заказчиков.
Конечно это всего лишь мои практические наблюдения, искренне надеюсь что в вашей компании клиентская база и ведётся скрупулёзно, и что самое важно приносит как написано в уставе кстати, прибыль.
Что делать:
– Вести учёт всех входящий обращений. Писем на почту, звонков, вопросов на мероприятиях. Собирайте и коммуницируйте с теми кто в принципе хочет у вас купить. Рано или поздно они станут вашими клиентами.
– Вести базу исходящей активности. Как минимум вы увидите есть ли она в вашей компании вообще. Если есть, то что там вообще происходит, появляются ли новые клиенты и как они появляются.
– Фиксировать каждую сделку. Причём не только состоявшиеся, но и проваленные. По статистике проваленных сделок больше и их почти ни кто не фиксирует.
– Собирать, причёсывать и работать с каждым купившим клиентом. Задайте в своей компании простое правило: «Если клиент купил сегодня, завтра у него должна быть открыта новая сделка» Это правило не заставляет на следующий же день продавать к примеру второй вагон вашей продукции, а говорит следующее – назначь на будущее (примерно когда клиенту понадобится снова) новую сделку и начинай подготовку к повторной продаже.
Вообще существует ещё одно правило «любой телефон/емейл потенциального клиента должен иметь следующее дело». Это правило говорит о том, что не должно быть сделок, или компаний, или контактов, или лидов, или тем более счетов без запланированного дела. Как только менеджер выполняет назначенное ранее дело он должен создать новое дело с целью «протолкнуть» клиента дальше по воронке.
P.S. Собирайте всё что можете в свою базу и не забывайте методично работать со всей собранной базой. Если не будете собирать – базы не будет, а если работать только с «золотой десяткой» – вся остальная база будет всего лишь красивым, но бесполезным отчётом.