Входящие контакты могут быть разными. От входящего письма, до визита на территорию компании продавца.

Некоторые примеры:

Входящий контакт - письмо на корпоративную почту.

Мысли что “можно продать” ответным письмом приходят, наверное, очень редко и только “особо одарённым” персонажам. Что же тогда?

Что делать? Узнать как можно больше о отправителе и “что-то ответить”. В первую очередь нужно максимально классифицировать отправителя. Это может быть как “простой прохожий”, так и крупный заказчик, так и конкурент. Поэтому бездумно отвечать на расплывчатый вопрос с ящика zloypups2002@mail.ru явно не стоит. Лучше потратить пару минут и попытаться найти информацию о мистере “Злопупсе”. Может у него указан телефон в подписи, может емейл засветился на каким-то сайте в разделе контактов (хотя таки вряд ли). На много лучше если запрос приходит с корпоративной почты. Тут тоже, конечно, могут быть различные схематозы от конкурентов, но значительно реже.

Цель: попытаться определить кто пишет и ответить нечто вразумительное по вопросу с предложением перейти к конкретике. По емейлу, по скайпу, по телефону, или как клиенту будет удобно. Вкладываться в расчёты и долгие сборы предзаявок не стоит.

Входящий контакт – звонок.

Тут ситуация уже значительно лучше. Вам позвонили. Не поленились, не побоялись. На мой взгляд цель обработки входящего звонка – показать минимальную адекватность продажника и фирмы в которой он работает. Менеджер должен показать, что он понимает о чём его спрашивают. Знает, что в принципе возможно, а что нет. Не пытается сходу впарить или узнать сколько денег в кармане у клиента. Любые попытки “перевыполнить” озвученную цель будут сразу выдавать в вас торговца из павильона на рынке “вам что-нибудь подсказать?”

Конечно, во время разговора нужно хотя бы узнать, как зовут вашего собеседника, чтобы записать, хоть в блокнот, хоть в телефон, хоть в CRM. И записать не просто так, а чтобы через пару дней понимать кому и зачем перезвонить. Просто собирать имена позвонивших занимательная затея, конечно, но странная...

Конечно, хорошо бы узнать и объём закупки, и срок принятия решения, и про конкурентов выведать интересности всякие. Но закрытие таких вопросов на прямую зависит от прокаченности менеджера и готовности потенциального клиента говорить и отвечать на такие вопросы.

Цель: показать, что менеджер – не дебил, а компания – не шарашка.

Запрос через соцсети, мессенджеры

Как ни странно, в большинстве случаев вам просто нужно знать, что у вас есть группа в соцсети и в неё ещё и пишут люди. А то пару лет её завёл какой-то сотрудник, работавший в то время в компании и при увольнении, просто унёс с собой права админа на эту группу. И унёс не со зла, а потому что отдать не кому было.

Предположим, что вам клиенты могут писать в соцсети и мессенджеры (не всегда это актуально, бывают случаи, когда клиенты факсуют, а инстаграма у них нет). Тогда основная цель обработки входящего обращения будет быстро среагировать и попытаться выяснить с каким запросом к вам обратились.

Итог.

По какому бы каналу к вам не пришёл входящий запрос как минимум нужно:

• Зафиксировать его. И желательно не на клочке бумажки
• Определить целевой/не целевой. Может ли впринипе из него получиться продажа?
• Адекватно (со стороны сотрудника) ответить и выяснить подробности
• Назначить следующий контакт. Нельзя просто работать справочной. Запрос всё-таки нужно попытаться довести до продажи.